Être en mesure de gérer et suivre les tickets d’incident fait partie de l’une des plus grandes responsabilités du service informatique. L’objectif est principalement de limiter leur effet sur les activités quotidiennes dans une entreprise. Elles peuvent ainsi être améliorées, ce qui permet de satisfaire grandement les usagers. L’outil de gestion permet d’automatiser tout le système, limitant ainsi les pertes de temps. Quels sont ses autres atouts pour l’entreprise ?
Plan de l'article
1. Déclarer plus simplement les tickets
Avec un outil de gestion de ticket d’incident, le quotidien de l’entreprise est simplifié pour déclarer et suivre les tickets d’incident. La finalité consiste à fournir une meilleure expérience client grâce à l’ouverture d’un ticket. Le formulaire dispose d’une structuration bien conçue, qui facilite la qualification du ticket. Les pièces complémentaires peuvent par conséquent être jointes pour régler au plus vite la situation.
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Divers menus sont incorporés dans le formulaire et prennent l’apparence de liste déroulante. Saisir les informations nécessaires se fait rapidement, et l’utilisateur peut ensuite déclarer l’incident qui s’est produit.
2. Suivre et traiter les tickets
L’adoption d’un logiciel de gestion de tickets d’incident favorise la maitrise du cycle de vie d’un ticket. Cela s’applique aussi à tous les incidents clients, et la fourniture d’une assistance de qualité. La déclaration peut être faite par chacun des clients à travers un portail dédié. L’état d’avancement de la solution du ticket est également renseigné, ce qui permet d’avoir toutes les informations. Il revient donc au service support de :
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- Prendre en charge ;
- Qualifier ;
- Prioriser ;
- Demander si nécessaire des informations complémentaires ;
- Traiter ; le ticket le plus rapidement possible.
La prise en charge du ticket peut être faite par tout membre de l’équipe support. Cette dernière dispose d’espaces privés pour échanger des informations utiles dans le processus de gestion. Une zone publique est également créée pour les échanges avec l’utilisateur.
3. Piloter et suivre les SLA
Les tickets et leur priorité dans la file d’attente sont regroupés dans plusieurs tableaux de bord au sein de l’outil de gestion. Il suffit de quelques clics pour accéder à des indicateurs comme :
- Les SLA ;
- La ventilation des tickets par mois ;
- La répartition par type.
D’autres tableaux de bord comportent des graphiques pour un suivi en temps réel :
- Des tickets ouverts et fermés ;
- Du temps de résolution des incidents.
Vous pouvez ensuite personnaliser les SLA en tenant compte de votre principe de fonctionnement. Les indicateurs de votre choix pourront également être pris en compte dans ce processus. Il peut par exemple s’agir du temps maximum pour traiter un ticket classé comme « urgent ».
4. Personnaliser son logiciel de ticketing
Certains logiciels de gestion de tickets d’incident peuvent être totalement personnalisés. Vous avez accès à une belle panoplie de paramètres utilisables fréquemment. Ils concernent aussi bien le dispositif de validation que les différentes sections qui composent le ticket. En somme, vous pouvez avoir une application adaptée à toutes vos exigences sans rien développer.
L’utilité d’un logiciel de gestion de tickets incident n’est plus à démontrer dans le quotidien de certaines entreprises. Entre autres, il permet de déclarer les tickets et les suivre plus efficacement afin de les traiter dans les meilleurs délais.
