Imaginons la situation suivante : vous commandez un pull-over rouge auprès d’une grande marque de vêtement comme Gucci et vous le recevez finalement dans une couleur jaune. Selon la loi actuelle en France, vous avez normalement un délai de 14 jours après la réception de la commande pour vous rétracter. Autrement dit, si vous portez votre réclamation sous 14 jours, l’entreprise est obligée d’accepter votre demande. Toutefois, il faut aussi savoir s’y prendre pour obtenir réparation. Voici nos conseils d’expert !
Vaut-il mieux appeler par téléphone ou envoyer un simple mail ?
Cette question revient souvent puisque dans l’esprit des gens, un mail ne peut pas faire office de preuve. C’est vrai si vous utilisez le formulaire simplifié disponible sur la boutique en ligne en question : en effet, comme l’envoi du mail se fait par l’intermédiaire du navigateur, vous ne trouverez pas de trace dans votre boite “messages envoyés”. Aussi, si vous tenez absolument à envoyer un mail avec les détails de la réclamation, faites-le depuis votre boite mail en récupérant l’adresse mail du service client de l’entreprise en question.
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Toutefois, si vous tenez à avoir une réaction rapide et ne pas avoir à patienter longuement pour une réponse, nous vous conseillons d’appeler par téléphone. Vous trouverez tous les numéros de service de réclamation sur un annuaire en ligne, dont celui-ci est un bon exemple. Au moins, si on vous oppose un premier refus, vous pourrez toujours répondre instantanément.
Quelle attitude adopter lors d’une réclamation ?
Cette question est plus complexe qu’on ne le pense puisqu’il faut trouver le bon équilibre. Car si s’énerver au téléphone en insultant votre interlocuteur n’amènera à rien (si ce n’est d’empirer votre situation), il faut aussi savoir rester suffisamment ferme pour faire valoir vos droits. Si par exemple l’employé vous propose un remboursement partiel alors que cela ne vous arrange pas, insistez pour obtenir un échange ou un retour accompagné d’un remboursement complet. Et si vous n’êtes pas en tort, sachez que les frais de retour ne devraient pas être à votre charge !
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