Imaginons la situation suivante : vous commandez un pull-over rouge auprès d’une grande marque de vêtement comme Gucci et vous le recevez finalement dans une couleur jaune. Selon la loi actuelle en France, vous avez normalement un délai de 14 jours après la réception de la commande pour vous rétracter. Autrement dit, si vous portez votre réclamation sous 14 jours, l’entreprise est obligée d’accepter votre demande. Toutefois, il faut aussi savoir s’y prendre pour obtenir réparation. Voici nos conseils d’expert !
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Vaut-il mieux appeler par téléphone ou envoyer un simple mail ?
Cette question revient souvent puisque dans l’esprit des gens, un mail ne peut pas faire office de preuve. C’est vrai si vous utilisez le formulaire simplifié disponible sur la boutique en ligne en question : en effet, comme l’envoi du mail se fait par l’intermédiaire du navigateur, vous ne trouverez pas de trace dans votre boite “messages envoyés”. Aussi, si vous tenez absolument à envoyer un mail avec les détails de la réclamation, faites-le depuis votre boite mail en récupérant l’adresse mail du service client de l’entreprise en question.
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Toutefois, si vous tenez à avoir une réaction rapide et ne pas avoir à patienter longuement pour une réponse, nous vous conseillons d’appeler par téléphone. Vous trouverez tous les numéros de service de réclamation sur un annuaire en ligne, dont celui-ci est un bon exemple. Au moins, si on vous oppose un premier refus, vous pourrez toujours répondre instantanément.
Quelle attitude adopter lors d’une réclamation ?
Cette question est plus complexe qu’on ne le pense puisqu’il faut trouver le bon équilibre. Car si s’énerver au téléphone en insultant votre interlocuteur n’amènera à rien (si ce n’est d’empirer votre situation), il faut aussi savoir rester suffisamment ferme pour faire valoir vos droits. Si par exemple l’employé vous propose un remboursement partiel alors que cela ne vous arrange pas, insistez pour obtenir un échange ou un retour accompagné d’un remboursement complet. Et si vous n’êtes pas en tort, sachez que les frais de retour ne devraient pas être à votre charge !
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Comment préparer sa réclamation pour maximiser ses chances de réussite ?
Le secret pour maximiser ses chances de réussite lors d’une réclamation est la préparation. Effectivement, il faut savoir que les grandes marques sont soucieuses de leur image et ne veulent pas passer pour des escrocs ou des entreprises peu fiables. Pour cette raison, elles sont souvent prêtes à faire un geste commercial si votre requête est justifiée.
Pour cela, commencez par rassembler toutes les preuves nécessaires : facture d’achat, numéro de commande, photo du produit défectueux… Plus vos preuves seront solides et claires, plus vous aurez une chance de voir votre demande aboutir rapidement. N’hésitez pas non plus à conserver tous les échanges que vous avez eus avec la marque (mails ou messages sur les réseaux sociaux) qui peuvent être utiles en cas de litige.
Dans le cas où vous auriez besoin d’échanger avec un service clientèle distant physiquement car hors territoire national (ou autre), assurez-vous aussi au préalable des heures auxquelles ils sont joignables en France (heures GMT. Les fuseaux horaires étant différents selon les pays et continents).
Avant toute chose, essayez aussi, dans la mesure du possible, d’entrer en contact avec eux via leurs canaux digitaux : médias sociaux, notamment via DM Twitter/Facebook/LinkedIn, etc., emails qui donneraient une trace écrite précise mentionnant l’intégralité précise de vos demandes ainsi qu’un numéro/nom/fonctionnalités/concernées, etc.
Les recours possibles en cas de réponse insatisfaisante de la part de la marque
Malgré toutes les précautions prises, il peut arriver que la réponse de la marque ne soit pas à la hauteur de vos attentes. Dans ce cas-là, plusieurs options s’offrent à vous pour faire valoir votre droit.
Si le litige concerne une somme inférieure ou égale à 5 000 euros, vous pouvez saisir un tribunal judiciaire. Vous devrez alors rédiger une requête mentionnant tous les éléments du conflit et l’envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception au greffe du tribunal compétent. Sachez toutefois que cette procédure est souvent longue (plusieurs mois voire années) et coûteuse.
Si le montant en jeu est supérieur à 5 000 euros, il faudra se tourner vers un avocat spécialisé. Ce dernier pourra engager des négociations avec la marque pour trouver une solution amiable ou bien entamer une procédure devant le tribunal de grande instance compétent.
Il existe aussi des alternatives à ces procédures judiciaires qui peuvent être plus rapides et moins onéreuses. Par exemple, vous pouvez avoir recours aux services d’un médiateur dont le rôle est d’aider les deux parties dans leur recherche d’une solution acceptable pour chacun. La médiation peut aboutir à un accord écrit que les deux parties s’engagent à respecter.
Certaines marques proposent elles-mêmes des mécanismes internes qui permettent aux clients insatisfaits (ou clients ayant rencontré des problèmes avec leurs services ou produits) de s’adresser à un service spécialisé en réclamation. Il peut être intéressant d’utiliser cette option car souvent ces services sont rapides, efficaces et gratuits.
Vous devez bien préparer votre demande et rassembler toutes les preuves nécessaires avant d’entamer une procédure quelconque. Mais surtout, n’hésitez pas à faire valoir vos droits si vous estimez avoir été lésé par une grande marque.
