Appels entrants : comment gérer les appels entrants dans le cadre d’une entreprise ?

Les appels entrants peuvent être vus comme des ressources précieuses pour l’entreprise. Ils permettent de répondre aux besoins des clients et des collaborateurs et d’instaurer une relation client de qualité. Les appels entrants peuvent devenir très compliqués à gérer quand leur nombre augmente. Quelles solutions l’entreprise a-t-elle en main ?

Prévoir une structure pour le traitement des appels entrants

Les métiers de standardiste et de télésecrétaire ne sont pas encore remplacés par l’intelligence artificielle ou un robot quelconque. Ces solutions classiques et humaines restent des alternatives intéressantes pour l’entreprise qui veut accorder de l’importance à ses clients et collaborateurs.

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Si l’entreprise est victime de son succès et que son activité est en pleine croissance, la standardiste ou le télésecrétaire sera vite submergé et perdra en efficacité. L’entreprise peut miser sur toute une équipe de call center interne ou externalisée pour gérer les appels entrants et sortants. Standardiste, secrétaire ou call center, l’utilisation d’un SVI est toujours nécessaire pour réduire au maximum les appels manqués.

Automatiser une partie de la gestion des appels entrants

Même la standardiste la plus multitask a besoin d’un outil logiciel quand les tâches sont trop nombreuses. La gestion des appels entrants, leur qualification, leur mise en attente et leur redirection ou transfert peut devenir infernale.

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Pour éviter ce stress inutile et surtout pour éviter l’inefficacité non sans répercussion sur l’entreprise, il vaut mieux compter sur une solution SVI. Le Serveur Vocal Interactif dont le site Dexem vous explique en détail les fonctionnalités, le paramétrage et les avantages est l’outil utilisé par toutes les entreprises.

Diversifier les supports de redirections des appels

Un SVI permet entre autres de prendre en charge les requêtes simples des appelants sans forcément recourir à des redirections si elles sont simples. Les réponses aux questions et requêtes ordinaires sont configurées au préalable. Les autres appels sont qualifiés par le SVI et transférés automatiquement vers les agents ou responsables concernés.

Les redirections automatiques des appels permettent une gestion fluide et sans perte de temps aussi bien pour les agents que les clients. Avec le développement fulgurant des technologies VoIP, la téléphonie de l’entreprise devient encore plus efficace. Les appels peuvent être redirigés selon les circonstances en temps réel vers le service VoIP, le numéro fixe ou le numéro mobile professionnel de l’agent.

Utiliser un logiciel Call Manager pour plus de taux de succès

Afin de mettre en place une structure, voire une arborescence, des redirections d’appels téléphoniques, l’entreprise peut compter sur un outil supplémentaire. L’outil Call Manager est à utiliser en parallèle avec le SVI. Un autre outil existe, le Call Tracking, qui est plutôt un outil pour retracer les appels par rapport à leur canal : appels provenant de Google Ads, provenant d’un site vitrine, d’un CRM, etc. Il s’agit d’un outil de marketing digital.

Pour en revenir au Call Manager, c’est un outil proposé par Dexem également et qui permet d’enregistrer tous les appels, leur durée, leur état – décroché, manqués, en attente…Mais plus important encore, il met à la disposition des responsables un calendrier synthétisant leur disponibilité. Ce calendrier permet de configurer en temps voulu les redirections d’appels afin d’optimiser encore le taux de succès du service d’appel.