Une crise peut survenir à n’importe quel moment et affecter n’importe quelle société, même la plus grande et la plus performante. Généralement, les crises ont tendance à évoluer très rapidement. À ce propos, 30 % des crises se répandent en moins d’une heure, parfois même jusqu’à l’échelle internationale.
C’est pourquoi un plan de communication est indispensable dans le cadre de la gestion de crise. Mais la question qui se pose, c’est comment faire un plan de communication dans ce contexte ? Dans cet article, nous vous dirons tout ce qu’il y a à savoir sur l’élaboration d’un un plan de communication.
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Plan de l'article
Le plan de communication de crise avant la crise
Il est vrai qu’il n’est pas possible d’anticiper une crise, car celle-ci apparaît de manière soudaine. Toutefois, une société, face à ce genre de situation, a toujours le choix concernant sa façon de réagir. C’est dans ce contexte qu’interviendra le plan de communication de crise.
Analyser les faiblesses et les types de crises
On dénombre plusieurs types de crises, dont :
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- Les catastrophes naturelles ;
- Un changement des démarches commerciales ;
- Un client ou un salarié victime d’un accident ;
- La falsification de produits.
Ce qu’il convient de faire dans ce genre de situation, c’est d’essayer d’évaluer les risques potentiels. Dans le cas où il serait possible de faire des prévisions, des dispositions pourront être prises en amont.
Identifier les parties concernées
Il faudrait, à ce niveau, établir une liste qui comprend les acteurs concernés par la crise, à savoir :
- Les salariés
- Les clients et les usagers
- Les collaborateurs
- Les investisseurs
- Le gouvernement
- Les médias
- Le public
Désigner un porte-parole
Vous devrez choisir les personnes les plus compétentes. Il sera question de choisir un membre pour une tâche spécifique, selon ses compétences. En outre, il peut être judicieux d’organiser avec le personnel de l’entreprise des séances de formation.
Préparer les déclarations
Durant la période de crise, les individus qui en entendent parler se posent mille et une questions. Peu importe de quoi il s’agit, ils désireront connaître la vérité. Dès lors, vous devrez prévoir une communication transparente et proactive. Il faudra également penser à préparer des déclarations en vue de se parer à toute éventualité et de gérer les situations d’urgence.
Simuler des crises
Le mieux à faire, c’est d’effectuer des simulations de crise pour voir si les membres de votre équipe sont bien préparés à une éventuelle urgence. Ce type de simulation devra être réalisé en collaboration avec des fournisseurs externes. En outre, il faudra déterminer des intervalles afin d’actualiser le plan de simulation.
Plan de communication pendant la crise
A présent, voici les étapes phares du plan de communication durant la période de crise.
Écrire un message simple et cohérent
Pour paraitre plus crédible, vous devrez opter pour un langage compréhensible par tous, explicite et précis, tout en veillant à aérer le message au maximum. En ce sens, Veillez à ne pas dépasser trois messages dans votre déclaration.
Créer une plateforme sécurisée de traitement de plaintes
Les clients d’une société auront besoin d’avoir des renseignements et donc de partager des plaintes en rapport avec leur situation durant la crise. Vous devez donc pensez à mettre en place une plateforme de discussion pour favoriser les échanges.
Gérer les médias sociaux en temps de crise
Les réseaux sociaux ont un pouvoir de diffusion exponentiel et peuvent jouer un rôle clé dans la gestion d’une crise. Vous devez donc y prêter une attention particulière.
Toutefois, vous devez comprendre que chaque réseau social possède sa propre communauté avec ses spécificités. Par conséquent, vous devez adapter votre discours à chaque plateforme en fonction des attentes et des usages.
Répondre aux commentaires des utilisateurs peut aider à résoudre certains problèmes avant qu’ils ne prennent une ampleur considérable. Il faut cependant veiller à ne pas donner trop d’informations qui pourraient nuire à l’image de l’entreprise ou dont on n’a pas encore tous les éléments nécessaires pour être précis.
Si vous constatez que certains internautes spéculent sur la situation ou partagent de fausses informations, vous pouvez intervenir pour corriger ces affirmations sans agressivité ni arrogance.
Évaluer l’efficacité de votre plan de communication de crise
Évaluer l’efficacité de votre plan de communication de crise
Une fois la crise passée, vous devez évaluer l’efficacité de votre plan de communication. Effectivement, cette étape est cruciale pour améliorer vos futures actions en cas de nouvelles crises.
La première chose à faire est d’établir un rapport détaillé des événements qui se sont produits et comment ils ont été gérés. Vous pouvez aussi solliciter les avis des parties prenantes, comme les employés ou les clients, afin d’avoir une vision plus globale.
Il faut analyser la portée et le retour sur investissement des différents canaux utilisés pour communiquer pendant la crise. Il peut s’agir du nombre de mentions sur les réseaux sociaux ou du nombre d’appels reçus par le service clientèle.
Il faut également évaluer la satisfaction des parties prenantes ainsi que la qualité et la pertinence des informations fournies. N’hésitez pas à organiser une séance debriefing avec vos collaborateurs afin qu’ils puissent partager leur ressenti et proposer leurs idées pour améliorer votre stratégie future face à une situation similaire. En effet, évaluer l’efficacité du plan mis en place vous permettra non seulement d’améliorer vos performances mais aussi d’être mieux préparé à affronter toute nouvelle situation imprévue susceptible de se présenter dans l’avenir.
