Si vous êtes à la tête d’une entreprise, vous savez certainement à quel point il est important de satisfaire ses clients. En effet, il s’agit là d’un élément clef de la gestion de l’entreprise, et ce, aussi bien pour la fidélisation que pour le célèbre bouche-à-oreille. Pour atteindre les objectifs de satisfaction, un élément peut être intéressant, celui de l’astreinte téléphonique.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’une astreinte téléphonique ?
En quelques mots, l’astreinte téléphonique est un service qui permet à votre entreprise d’être joignable 24h/24 et 7j/7. Si votre activité est liée à une telle disponibilité, alors un service d’astreinte vous aidera grandement à répondre aux besoins de vos clients. D’ailleurs, sachez qu’il est tout à fait possible d’externaliser l’astreinte téléphonique de votre entreprise. Si vous n’avez pas les moyens humains et/ou financiers pour mettre cela en place en interne, c’est une excellente solution !
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Quels sont les avantages d’une astreinte téléphonique ?
Le principal bénéfice à faire appel à un service d’astreinte téléphonique, c’est tout d’abord de répondre aux besoins de vos clients. Cependant, cela va bien plus loin que cela. En effet, l’astreinte permet de gagner en efficacité d’intervention sur les dossiers de vos clients, ou encore aide à étendre les horaires de disponibilité de votre service client. D’ailleurs, c’est un aspect qui est de plus en plus important pour les clients, ces derniers ayant de moins en moins de temps pour s’occuper des démarches envers une entreprise. Quoi qu’il en soit, si votre activité le requiert, vous avez tout à gagner à mettre en place un service d’astreinte.
Comment mettre en place une astreinte téléphonique efficace ?
La mise en place d’une astreinte téléphonique efficace demande une certaine organisation et des choix stratégiques bien réfléchis. Voici quelques conseils pour vous guider dans cette démarche.
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Vous devez définir clairement les horaires d’astreinte. Vous devez prendre en compte les besoins spécifiques de votre entreprise ainsi que ceux de vos clients. Une disponibilité 24h/24 peut s’avérer nécessaire dans certains secteurs, tandis que d’autres peuvent se contenter d’une plage horaire plus restreinte.
Il est primordial de mettre en place un système fiable pour la gestion des appels entrants pendant l’astreinte. De nos jours, il existe des solutions technologiques avancées telles que les plateformes cloud qui permettent une redirection automatique des appels vers le bon interlocuteur ou un centre d’appels spécialisé.
Vous devez former votre équipe à l’astreinte téléphonique et aux procédures à suivre lorsqu’un appel arrive après les heures normales de travail. Ils doivent être capables de gérer efficacement les situations urgentes sans compromettre la qualité du service client.
Pour garantir une astreinte téléphonique optimale, vous pouvez aussi envisager la mise en place d’un système rotatif entre différents membres du personnel afin qu’ils puissent se relayer et éviter ainsi toute surcharge ou fatigue excessive liée à cet engagement supplémentaire.
N’hésitez pas à recueillir régulièrement le feedback et les suggestions tant auprès des membres de votre équipe que de vos clients. Cela vous permettra d’apporter des améliorations continues à votre système d’astreinte téléphonique et de répondre au mieux aux besoins et attentes de tous les acteurs impliqués.
La mise en place d’une astreinte téléphonique efficace peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. Grâce à une disponibilité accrue, vous pourrez offrir un service client de qualité supérieure, renforcer la satisfaction client et ainsi fidéliser votre clientèle. Cela contribuera aussi à développer l’image professionnelle et sérieuse de votre entreprise sur le marché.
Les erreurs à éviter lors de la mise en place d’une astreinte téléphonique
Maintenant que nous avons exploré les avantages d’une astreinte téléphonique, il est temps de se pencher sur les erreurs à éviter lors de sa mise en place. Une mauvaise gestion de l’astreinte peut entraîner des conséquences néfastes pour votre entreprise et nuire à la qualité du service client. Voici donc quelques pièges à éviter :
Il ne faut pas sous-estimer l’importance d’une planification minutieuse. Ne vous laissez pas emporter par l’urgence ou le manque de temps et prenez le temps nécessaire pour définir clairement les horaires, les rôles et les responsabilités des membres impliqués dans l’astreinte.
Une autre erreur courante consiste à ne pas former correctement votre équipe aux procédures spécifiques liées à l’astreinte téléphonique. Assurez-vous que tous les membres sont informés des protocoles à suivre en cas d’appel après les heures normales de travail.
Il faut une communication entre les différents acteurs concernés par l’astreinte : vos collaborateurs, vos clients, voire même vos prestataires externes.
